Comunicarea poate fi formal definită ca orice proces prin care premisele decizionale sunt transmise de la un membru al unei instituții la altul. Comunicarea însoțește activitatea instituțiilor publice, contribuind la realizarea în bune condiţii a acesteia.
Comunicarea publică se referă atât la schimbul şi împărtaşirea de informaţii de utilitate publică, cât şi menţinerea liantului social.[1]
Comunicarea în instituţii este un proces bilateral: el presupune atât transmiterea ordinelor, informaţiei şi sfaturilor la un centru de decizie (adică un individ învestit cu responsabilitatea de a lua decizii), cât şi transmiterea deciziilor luate de la acest centru în alte părți ale instituției. Mai mult, este un proces care se desfăşoară în sus, în jos şi lateral în instituţie.
Canalele de comunicare în instituţiile publice pot fi de două feluri: formale şi informale. Prin canalele formale se transmit fluxurile informaţionale oficiale. Canalele informale de comunicare se stabilesc în general între persoane şi grupuri informale. Acestea sunt formate din angajaţi care au interese comune sau afinităţi. Informaţiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale şi au un caracter personal sau general: ele nu sunt verificate.
Comunicarea instituţională este o comunicare extraorganizaţională prin care instituţia din administraţia publică urmăreşte să-şi întărească imaginea, să suscite în jurul ei un climat de încredere şi simpatie din partea cetăţenilor.[2]
Comunicarea externă a instituţiei publice contribuie la notorietatea şi imaginea organizaţiei în instituţie.Ea îndeplineşte atfel, totodată funcţia de promovare a instituţiei publice a statului şi a unităţilor administrativ-teritoriale.
Comunicarea cu rol de promovare reprezintă, în realitate, un caz aparte, pentru că, deşi literatura de specialitate o considera fără excepţie ca făcând parte din comunicarea externă, ea se desfăşoară unilateral, dinspre instituţia publică către mediul exterior al acesteia. În această situaţie, nu mai sunt membrii organismului public cei care intreţin legatura cu exteriorul, ci organizaţia ca instituţie. Ea dă informaţii despre serviciile care le oferă, încearcă să-i amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea să facă cunoscute şi să-şi promoveze valorile.[3]
Prin însăşi natura ei, administraţia publică depinde de comunicare:
- comunicarea între diferitele niveluri ale administraţiei publice;
- comunicarea pe acelaşi nivel;
- comunicarea între administraţie şi executivul social;
- comunicarea între administraţie şi autoritatea politică;
- comunicarea în mediul social;
Devine din ce în ce mai importantă atât pentru administraţie, cât şi pentru clienţii acesteia – contribuabili, cetăţeni, grupuri de interese, autoritatea politică -, dezvoltarea canalelor de comunicare cu “lumea de afaceri”.
Formele principale prin care se concretizează acest tip particular de comunicare sunt:
- publicitatea – prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;
- sponsorizările – finanţarea activităţilor culturale sau sportive;
- mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat artiştilor, organizaţiilor umanitare sau non-profit;
- articole care prezintă organizaţia în publicaţiile de specialitate;
- organizarea de standuri la târguri şi forumuri;
- organizarea de zile ale porţilor deschise;
- acţiuni de consiliere şi ajutorare a altor instituţii, similare (dar care în mod real nu sunt concurenţiale) prin detaşarea temporară de personal.
Exista aşadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor specifice instituţiei publice. Cea mai eficientă şi mai ieftină formă de promovare este însă, cel mai adesea, ignorată. Ea se află la îndemâna tuturor funcţionarilor şi constă în reliefarea permanentă a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este că fiecare funcţionar public îşi poate asuma fără probleme rolul de comunicator extern, mesajul său fiind centrat pe seriozitatea, eficienţa şi calitatea de care dă dovada instituţia. Acest lucru presupune ca funcţionarul public să ştie ( ceea ce ţine de eficienţa comunicării interne ), să creadă, (este vorba de coerenţa dintre discursul pe care îl afişează şi acţiunile sale concrete), şi să vrea (adică să simtă nevoia să vorbească despre instituţia de administraţie publică, ceea ce trimite la ideea de motivaţie).
Comunicarea în instituţiile publice se realizează prin:
- comunicarea orală (verbală) – de exemplu comunicarea dintre funcţionar şi cetăţean la ghişeu sau la birou
- comunicarea scrisă
Instituţiile din administraţia publică urmăresc ca, prin intermediul comunicării, să obţină următoarele facilităţi:[4]
-identificarea- ce răspunde nevoilor instituţiilor administrative de a-şi asigura notorietatea şi de a-şi face cunoscute competenţele;
-informarea – care urmăreşte să facă cunoscută corpului social acţiunea administrativă;
-realizarea unei educaţii sociale – ce corespunde, sub forma de sfaturi, recomandări, rolului din ce în ce mai important al instituţiilor publice în cadrul vieţii sociale.
Autoritatea publică urmăreşte, prin comunicare, o relaţie de proximitate cu cetăţeanul; apropiindu-se de acesta şi intrând în dialog, îi cunoaşte cerinţele, doleanţele.[5]
În procesul de comunicare pot apărea următoarele bariere comunicaţionale:
a) La nivelul emiţătorului şi al receptorului:
- starea emoţională a receptorului;
- rutina, care influenţează receptivitatea;
- imaginea de sine a emiţătorului şi a receptorului şi imaginea despre interlocutor;
- caracterizarea diferită a situaţiei de comunicare de către emiţător şi receptor;
- lipsa atenţiei în receptarea mesajului;
- concluzii grăbite asupra mesajului;
- lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
- sentimentele şi intenţiile participanţilor la situaţia de comunicare.
b) La nivel de limbaj:
- aceleaşi cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, în special din cauza diferenţelor în planul pregătirii şi al experienţei;
- dificultăţi de exprimare; exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
- utilizarea de cuvinte sau expresii confuze.
c) La nivelul contextului:
- context fizic necorespunzător (poluare fonică ridicată);
- suporţi informaţionali necorespunzători.
Diversitatea cauzelor care determină dificultăţile şi perturbările aferente procesului de comunicare face obligatorie existenţa în cadrul respectivului sistem a posibilitaţilor de reglare, de adaptare şi de transformare[6]. Elementul central al acestei reglări este reprezentat de feed-back, care îi permite receptorului ( de exemplu, cetăţeanul) să-şi emită reacţiile, iar emiţătorul ( de exemplu, funcţionarul public, purtătorul de cuvânt al instituţiei, etc) să le înregistreze.
Abilitatea comunicatorului de a răspunde adecvat feed-back-ului este determinantă pentru eficienţa comunicării.
Funcţiile feed-back-ului sunt următoarele[7]:
a) funcţia de control al înţelegerii, al receptării în bune condiţii a mesajului;
b) funcţia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultăţile întâmpinate sau alte evenimente care presupun o modificare a conţinutului sau a formei;
c) funcţia de reglare socială prin flexibilitatea rolurilor şi funcţiilor îndeplinite de diverşi actori, în măsură să faciliteze înţelegerea punctului de vedere al celuilalt;
d) funcţia socio-afectivă: feed-back-ul creşte siguranţa internă şi satisfacţia actorilor.
Comunicarea interpersonală în administraţia publică
Una dintre dificultăţile derulării unui proces de comunicare eficient este generată de disonanţa cognitivă. Aceasta presupune selectarea surselor de informare în conformitate cu propriile convingeri ale entitaţilor implicate în transmiterea sau receptarea mesajului comunicat.
Fenomenul disonanţei cognitive este foarte obişnuit în administraţia publică. Astfel, când un grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatăm că, de la şefii departamentelor, la ministere, la directori generali, la secretari de stat, etc, fiecare găseşte grupul unde unde ceilalţi au aceeaşi viziune asupra problemelor. Cand întâlnirea începe şi membrii grupului îşi expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate în cuvinte diferite şi pleacă întăriţi în convingerile lor iniţiale, care sunt asemănătoare cu ale celorlalţi.
În plus, şi în rândul funcţionarilor publici se manifestă un mecanism psihologic care acţionează în sensul respingerii şi al deformării informaţiilor şi realităţilor care nu sunt în concordanţă cu propriile convingeri.
De asemenea, pot fi identificate situaţii în care funcţionarii publici s-au dovedit total opaci, nereceptivi faţă de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de comunicare cetăţean-instituţie de administraţie publică. Se întâlnesc frecvent situaţii în care funcţionarul oferă impresia că ascultă, deşi, în realitate, nu este atent. Este doar politicos, rămânând liniştit până când îi vine rândul să vorbească, timp în care îşi trece în revistă propriile argumente. Răpunsul său este, aproape în întregime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, ignorând complet punctele de vedere expuse de cetăţean. Ca urmare, asemenea respingere evidentă pune o problemă reală de comunicare şi trebuie recunoscută ca atare.[8]
Pentru reducerea influenţei barierelor în comunicarea scrisă, şi chiar înlăturarea acestora, materialul informativ trebuie elaborat în funcţie de receptor.
Comunicarea externă a administraţiei publice
Aflată într-un contact permanent şi direct cu mediul social, instituţia publică preia “şocurile” provenite de la acesta şi încearcă să le răspundă prin iniţierea, la nivel organizaţional, a unor demersuri orientate spre schimbări, transformări, reechilibrări[9]. Pe de altă parte, orice transformare sau schimbare este resimţită şi în exterior, administraţia influenţând şi modelând, la rândul ei, mediul social.
În cadrul proceselor de comunicare externă a administraţiei publice este posibil să apară bariere comunicaţionale:
· între diferitele instituţii ale administraţiei publice, din cauza gradului ridicat de specializare a fiecăreia, neacordării importanţei cuvenite colaborării între instituţii;
· între administraţia publică şi cetăţeni
Comunicarea între instituţia publică şi cetăţeni
Comunicarea publică
Autorităţile publice trebuie ca, prin întreaga lor activitate, să urmărească satisfacerea interesului general al populaţiei, iar instituţiile administraţiei publice au obligaţia să se apropie de membrii colectivităţilor locale şi să menţină un contact permanent cu aceştia. În acest sens, administraţia publică trebuie să comunice, să fie deschisă dialogului, să respecte şi să ia în considerare cetăţeanul.
Instituţiile administraţiei publice recurg la comunicare în cadrul acţiunilor întreprinse sau al relaţiilor pe care le stabilesc.
Comunicarea publică reprezintă forma de comunicare ce însoţeşte activitatea instituţiilor publice în vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informaţii de utilitate publică. Astfel comunicarea publică trebuie să facă cunoscute cetăţenilor existenţa oraganizaţiilor din sectorul public, modul de funcţionare şi atribuţiile acestora, legalitatea şi oportunitatea deciziilor adoptate. Totodată, prin comunicarea publică se urmăreşte cunoaşterea nevoilor şi dorinţelor populaţiei pentru ca instituţiile publice, prin rolul şi atribuţiile pe care le deţin, să vină în întâmpinarea acestora, realizând astfel un interes general.
Comunicării publice îi revine rolul de a convinge, că prin politicile instituţionale realizate, precum şi prin deciziile publice adoptate, se urmăreşte un interes general, obţinându-se astfel adeziunea cetăţenilor.
Cetăţeanul trebuie să fie informat cu privire la existenţa şi modul de funcţionare a serviciilor publice, trebuie ascultat când îşi exprimă nemulţumirea, trebuie să-i fie luate în considerare dorinţele şi nevoile.
În literatura de specialitate întâlnim următoarele categorii de comunicare publică[10]:
- comunicarea instituţiei prezidenţiale:
- comunicarea guvernamentală: a guvernului, ministerelor şi celorlalte structuri subordonate guvernului;
- comunicarea parlamentară;
- comunicarea organismelor publice, altele decât cele incluse în cadrul comunicării guvernamentale, precum şi a intreprinderilor de interes public;
De exemplu în cadrul instituţiilor publice locale, comunicarea publică are următoarele forme:
- punerea la dispoziţia cetăţenilor a informaţiilor de interes local;
- prezentarea şi promovarea serviciilor publice oferite de colectivităţile locale;
- promovarea instituţiilor publice şi a colectivităţilor teritoriale.
Cetăţenii vin în contact cu instituţiile publice locale şi, ca urmare, au nevoie să ştie cum se adresează pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie să completeze, ce proceduri trebuie să urmeze. Instituţiilor publice locale le revine obligaţia de a pune la dispoziţia publicului informaţii cu caracter practic, de natură să facă cunoscute cetăţenilor regulile pe care trebuie să le respecte în demersurile lor, să le înlesnească accesul acestora în raport cu serviciile publice locale.[11]
O relaţie deschisă, de parteneriat, va uşura fluxul de informaţii în ambele sensuri. Iniţiatorul acestei relaţii trebuie să fie instituţia administrativă, care are obligaţia să caute modelele cele mai eficiente şi specifice pentru realizarea feed-back-ului şi pentru cunoaşterea resurselor locale.
Buna funcţionare a comunicaţiilor facilitează administrarea şi controlul proceselor de prestare, al operaţiilor din care se compun diferitele procese şi are un impact puternic asupra comportamentului funcţionarilor publici, a eficienţei şi oportunităţii în interacţiunile cu cele mai diverse categorii de cetăţeni.
Prin comunicaţiile interne raţional organizate şi funcţionale, personalul este în mod continuu informat despre tot ceea ce se întâmplă în cadrul instituţiei administrative. Comunicaţiile interne joacă un rol important şi pe linia instruirii şi a motivării personalului, contribuind în acest fel la realizarea calităţii prestaţiilor şi la o mai bună satisfacere a nevoilor şi exigenţelor cetăţenilor.[12]
Instituţiile publice pot recurge la o paletă largă de tehnici şi mijloace de comunicare precum: publicaţii, broşuri specializate, afişaj, canale de televiziune, presa.
Comunicarea între funcţionarul public şi cetăţean
În procesul comunicării, relaţia funcţionar public-cetăţeni constituie substanţă a actului de administraţie publică.Unităţile comunicaţionale, respectiv funcţionarul public (ca emiţător) şi cetăţeanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emiţătorul îşi propune să informeze, să convingă, să îndrume, să capteze interesul, să fie eficient, iar receptorul se va strădui să fie atent, să înţeleagă, să reţină.
Comunicarea cu cetăţenii se realizează prin: expuneri, activităţi de informare, dezbateri, sesiuni de comunicări, programe de investigare, activităţi cu caracter cultural-educativ, participare la concursuri, publicaţii proprii, afişiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informaţii diverse spre şi dinspre structurile de conducere şi de specialitate ale instituţiilor de administraţie publică.
Liderii din administraţia publică trebuie să acorde o atenţie deosebită antrenării funcţionarilor publici în facilitarea comunicării dintre aceştia şi cetăţeni. În acest sens, putem identifica următoarele sarcini:
- diagnosticarea problemelor;
- culegerea, verificarea şi diseminarea informaţiilor;
- trasmiterea rezultatelor evaluării informaţiilor;
- rezolvarea conflictelor.
Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute în vedere următoarele căi de rezolvare:
- ascultarea activă;
- stimularea autoanalizării problemelor;
- controlul tonului vocii;
- cultivarea întelegerii şi toleranţei;
- detensionarea atmosferei.
Parteneriatul interactiv funcţionar public-cetăţean presupune circulaţia informaţiei în ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituţionale, relaţia funcţionar public-cetăţean trebuie să conţină o anumită doză de informaţii.
Comunicarea este absolut esenţiala pentru organizare. Este evident că fără comunicare nu poate fi organizare, căci atunci nu există posibilitatea ca grupul să influenţeze comportamentul individului. Pe lângă aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina, în mare parte, modul în care funcţiile de luare a deciziilor pot şi trebuie distribuite în instituţie.[13]
Din punct de vedere al legislaţiei în vigoare, instituţiilor publice le revine responsabilitatea informării cetăţenilor (informare exactă şi simplă), a primirii lor în audienţă şi a consultării acestora în problemele care-i privesc.
BIBLIOGRAFIE:
1. A. Marteau – Communication publique territoriale, Les editions de C.N.F.P.T, Paris, 1996
2. A. Vorzsak (coord.) – Marketingul serviciilor, Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, 2004
3. Alexandru Nedelea – Marketing în Administraţia publică
4. F. Dubois – Les politiques de communication externe des collectivités territoriales, Université de Lille III, Lille, 1994
5. F. Coman-Kund – Politica de comunicare externă a colectivităţilor locale, Editura Economică, Bucureşti, 2000
6. H. A. Simon – Comportamentul administrativ
7. H. A. Simon, V. A. Thompson, D. W. Smithburg – Administraţia publică
8. I. Chiru – Comunicare interpersonală, Editura Tritonic, Bucureşti, 2003
9. J. C. Abric – Psihologia comunicării, Iaşi, 2002
10. Lucica Matei – Managment public
11. P. Zemor – La communication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995
12. V. A. Munteanu – Marketing public, Editura Sedcom Libris, Iaşi, 2006
[1] P. Zémor – La Communication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995
[2] Alexandru Nedelea – Marketing în Administraţia Publică
[3] V. A. Munteanu – Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 2006
[4] F. Dubois – Les politiques de communication externe des collectivités territoriales, Université de Lille III, Lille, 1994
[5] V. A. Munteanu – Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 2006
[6] I. Chiru – Comunicare interpersonală, Ed. Tritonic, Bucureşti, 2003
[7] J. C. Abric – Psihologia comunicării, Iaşi, 2002
[8] H. A. Simon, V.A. Thompson, D. W. Smithburg – Administraţia publică
[9] Lucica Matei – Management public
[10] A. Martereau – Communication publique teritoriale, Les editions de C.N.F.P.T., Paris, 1996
[11] F. Coman – Kund – Politica de comunicare externă a colectivităţilor locale, Editura Economică, Bucureşti, 2000
[12] A. Vorzsak (coord.) – Marketingul serviciilor, Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, 2004
[13] Herbert A. Simon – Comportamentul administrativ
